 | |  | | | | |
| |
| | | |
|
 | | | |
Сервис и производительВсе мы являемся потребителями бытовой техники и, естественно, заинтересованы в ее качественном сервисном обслуживании. Но, находясь «по эту сторону прилавка», мы и не подозреваем о наличии серьезных проблемах в этой сфере. Что мешает нормальному развитию сервиса бытовой техники в России? Об этом рассказывает Анатолий Григорьевич Тынкован, председатель совета директоров «М.Видео-Сервис». Взаимоотношения сервиса и производителя – тема не новая. Как выглядит их так называемое партнерство сегодня? На протяжении последних 3…4 лет сервисный рынок стоит на пороге принятия решения: продолжать работу в этом бизнесе или сменить амплуа. Все попытки сервиса выторговать для себя лучшие условия мягко гасятся производителями (вендорами), а из боязни потерять авторизацию сервис вновь подписывает невыгодные контракты и ждет перемен к лучшему. Так что же это – партнерство или противостояние? Положение на рынке сервиса очень тяжелое. За последние четыре года инфляция выросла на 74%, доллар США подешевел на 17%. А так как все расценки вендоров привязаны к доллару, то для сервиса инфляция выросла на 103%. Затраты же сервиса, как правило, всегда обгоняют инфляцию. Так средняя стоимость аренды помещений выросла на 140%, коммунальные платежи, плата за электро-энергию – более чем на 100%. Выросли и транспортные расходы. Сегодня стоимость доставки в сервис и обратно техники от клиента составляет 1500 руб., а вендор в среднем платит не более 500 руб. Выросла и зарплата специалистов, иначе в сервисе просто некому будет работать. В подобных условиях бизнес увеличивает стоимость своего товара с тем, чтобы покрыть свои возросшие расходы. Сервис пытается делать то же самое, увеличивая стоимость платного (послегарантийного) ремонта. При этом производитель отказывает ему в увеличении расценок по оплате гарантийного ремонта, ссылаясь на ограниченный бюджет, глобальную политику бренда в области сервиса и т.д. Между тем в Европе те же гарантийные услуги оплачиваются вендорами в 2…2,5 раза дороже, чем в России, где сейчас стоимость платной услуги превышает стоимость гарантийной в три раза и более. Делать ремонт дороже нельзя – клиент просто отвернется. Получается, что сервис не может покрыть постоянно возрастающие затраты за счет платного ремонта, ибо его доля падает, во-первых, из-за большой стоимости, во-вторых – из-за увеличения сроков гарантии. В результате, например, совершенно убыточным стал сервис малой бытовой техники. Надо отдать должное: не все производители плохо поддерживают сервис. К его проблемам с пониманием относятся в компаниях Sony, Panasonic, ASKO, Philips. Но, увы, пожалуй, перечень на этом и кончается. Даже малые, ничего не решающие подвижки в расценках на работу и транспорт, гасятся все большим «закручиванием гаек» по предоставляемой отчетности, возрастающий объем которой требует от сервиса дополнительного штата по обслуживанию бренда. При этом сервис не может позволить себе разорвать невыгодные контракты, ведь в этом случае он лишится доступа к документации и запасным частям, а, значит, и возможности производить платные ремонты. Наши аналитические расчеты показывают, что если доля гарантийных ремонтов превышает 40% в Москве и 50…60% в регионе, то сервису очень трудно выйти на безубыточность. При этом, к сожалению, мы отмечаем, что доля гарантийных ремонтов растет. Раньше нас это радовало, теперь нет. Все это приводит к тому, что из сервиса уходят квалифицированные специалисты, особенно по «белой технике», приходят неопытные, которые задерживаются лишь не год–два. В результате качество сервиса падает, увеличиваются сроки ремонтов. Приходится констатировать, что если в ближайшие год-два производители не изменят отношения к своим сервисным партнерам, не увеличат размер компенсации за гарантийные ремонты хотя бы на размер роста инфляции, то и они, и наша торговля рискуют остаться без сервиса.
Аналитические расчеты показывают, что если доля гарантийных ремонтов превышает 40% в Москве и 50…60% в регионе, то сервису очень трудно выйти на безубыточность.
| |
| | ||||||||||||
| | | ||||||||||||||||||
 |
(C) 2005—2011 Издательство «Ирвис» |